Ari Wigelius

Blogi

Kauppa itse syyllinen huonoon taloudelliseen tilaansa?

Talouden taantuman aikana suuret ketjut ovat ajautuneet vaikeuksiin kaupan alalla. Tiimari ajautui verrattain nopeasti konkurssiin, myös monet muut ketjut ovat ajautuneet vaikeuksiin. Anttila ilmoitti 4.2. ajavansa noin kolmanneksen ketjunsa myymälöistä alas syyttäen talouden yleistä tilaa ja verkkokauppoja. Varmasti verkko on vienyt pysyvästi asiakkaita kivijalkakaupoista, mutta mielestäni asia ei ole aivan näin yksinkertainen.

Kivijalkakauppojen ainoa kehitys viime vuosina on ollut henkilöstön vähentäminen suorittavasta portaasta, on lisätty automaatiota ja siirretty työtehtäviä asiakkaille. Tämän kaiken jälkeen ihmetellään kun asiakkaat eivät tule kauppaan tekemään ostoksia, vaan ostavat tuotteita mieluimmin verkosta. Kumman ratkaisun sinä tekisit? Muutamalla klikkauksella ostat tuotteen helposti kotona ja odotat pari päivää tuotteiden tuloa suoraan kotiin. Vai liikut ensin kauppaan kaupungin ruuhkassa, jonotat ostamaan tuotteen kaupassa, jonotat kassalla ja sitten pakkaat kiireellä liukuhihnalla tuotteet kasseihin ja sitten vielä lähdet rämpimään lumisateessa kotiin. Niinpä. Miten kaupat voivat olettaa nykyisillä palveluilla saavansa asiakkaat tulemaan heidän luo? Nykypäivänä vaaditaan kaupalta enemmän kuin menneinä aikoina, pitää pystyä kehittymään.

 
Talouden heikkona aikana kauppojen tulisi kehittää palveluitansa ja viedä yrityksen toimintaa eteenpäin, ei huonontaa palvelua ja tuotevalikoimaa. Menestyvien yrityksien salaisuus on aina ollut kasvaa ja laajentua talouden heikkoina aikoina. On trimmattu yritys kuntoon ja kun seuraava nousukausi lähtee käyntiin, on oltu valmiita haasteisiin. Viime vuosina kivijalkakaupat ovat lähteneet irtisanomaan työntekijöitänsä ja siirtämään vastuuta yhä enemmän harvoille työntekijöille. Rasittuneet työntekijät eivät ehdi palvelemaan asiakkaita, vaan hyppivät täyttämässä hyllyjä ja juoksevat välissä kassalle suorittamaan työtään mahdollisimman nopeasti. On unohdettu kaikista tärkein, eli asiakkaan palvelu. Entisaikoina ei muistettu kauppojen nimiä, vaan kauppiaiden. Nykypäivänä kukaan ei taida tietää lähikauppiaan nimeä, nähdään vain kiireinen myyjä juoksemassa tavarat toisessa kädessä ja moppi toisessa. Mikä tunnelma on asioida sellaisessa kaupassa? Kyllä asiakkaan tarvitsee tuntea itsensä tervetulleeksi, ei pyydellä anteeksi sitä, että haluaa palvelua.

Liian äärimmäisyyksiin vedetty asiakaspalvelu on huonointa mahdollista palvelua osakkeenomistajille pidemmällä aikavälillä. Tämän päivän säästöt maksavat tulevaisuudessa kalliisti omistajille. Milloin kaupoissa herätään ajattelemaan asiakkaita oikeasti? Muutama prosentti kaupan voitoista asiakaspalvelijoiden työllistämiseen ja kaupalla voi olla mahdollisuuksia menestyä jälleen. Mitä enemmän Suomessa työllistetään ihmisiä, sitä enemmän palveluille/tuotteille on ostajia. Yleistyvä itsepalvelu kassoilla ei saa olla kaupan paras markkinavaltti, sen sijaan iloiset asiakaspalvelijat tuovat asiakkaat uudelleen kauppaan.

Ari Wigelius
Tampere